Харта на клиента

УТВЪРДИЛ: …………..                                                                                  

 

ДИМИТЪР КОЛЕВ

Кмет на Район „Западен“

Утвърдена със Заповед №РД-09-183/21.07.2016г.

 

Харта на клиента на

Район ”Западен”

 

 

ОБЩИ  ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента за административното обслужване на гражданите в община Пловдив – район „Западен“, е изготвена в съответствие с приетата от Правителството на Република България „Стратегия за развитие на държавната администрация 2014-2020 г.“.

  Хартата на клиента е обществен договор за партньорство и коректни взаимоотношения  между районната администрация и ползващите нейните услуги – граждани, фирми, нестопански организации и др. потребители. Тя сама по себе си не е създаващ права и задължения юридически документ, но е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията като помага на клиентите да разбират, търсят и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро административно обслужване от служителите на Район „Западен“. Хартата е стъпка напред и неразделна част от предстоящата реформа в областта на комплексното административно обслужване и електронно управление.

 

ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА

  • Подобряване достъпа до административни услуги;
  • Предоставяне по-качествено административно обслужване;
  • Насърчаване участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите – начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение;
  • Да помага клиентите да разбират и защитават правата си и да изискват по-добро комплексно административно обслужване;
  • Да подпомага служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните услуги и с цел подобряване на обслужването и взаимодействието между администрацията и потребителите.

За осъществяване на тези цели ние имаме нужда от Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

         Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Закона за държавния служител, Административно-процесуалния кодекс, Наредбата за административното обслужване и др. нормативни документи, както и при гарантиране на: Равен достъп до услуги и до информация за административното обслужване;Различен достъп до административните услуги и информация за тях;  Любезно и отзивчиво отношение на служителите към клиентите; Взаимодействие между всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване; Надеждна обратна връзка;         Качество на предоставяните услуги; Отговорност и отчетност; Ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване; Измерване и публикуване на оценката за удовлетвореността на клиентите на период от една година.

 

 

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

  • Да предоставяме еднакъв достъп до услуги и информация и равнопоставеност на клиентите, независимо от техния пол, раса, народност, етническа принадлежност, религия, здравословно състояние, образование, убеждения, възраст, семейно положение и всякакви други признаци;
  • Обслужването на клиентите да се извършва от компетентни, отзивчиви, почтени и отговорни служители. Да Ви предоставяме ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения, консултации, писмени и устни отговори;
  • Да спазваме регламентираното време за чакане (не повече от 20 мин.) при получаване на информация и/или обработване на документи при посещение на място и сроковете за изпълнение на заявените към нас административни услуги.
  • Посочените срокове във връзка с административното обслужване на клиентите могат да не бъдат спазени при настъпване на форсмажорни обстоятелства.
  • Административното обслужване на клиентите да предоставя възможности за избор чрез различни канали и облекчаване на процедурите – на гишетата от фронт-офиса, информационни табла, диплянки, интернет – страница, телефон, устно заявяване и др.;
  • Да предоставяме усъвършенствани и вътрешно интегрирани административни услуги и да работим съвместно с други институции за осъществяване на комплексно административно обслужване;
  • Да предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация, както и да спазваме конфиденциалност относно запитвания, сигнали и жалби на всеки един клиент;
  • Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
  • Да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени и с Вашите изисквания;
  • Да прилагаме мерки за противодействие на възможностите за корупция;
  • Да насърчим клиентите да изразяват мнение за предоставяните от нас услуги.

 

ЗА ПОСТИГАНЕ НА ПОСТАВЕНИТЕ ЦЕЛИ И СТАНДАРТИ, НИЕ СЕ ЗАДЪЛЖАВАМЕ:

  • Да се отнасяме с внимание и уважение към гражданите, като зачитаме тяхното лично достойнство;
  • Да сме професионалисти и компетентно и отговорно да решаваме поставяните проблеми и извършваме поисканите услуги;
  • Да извършваме в срок исканите услуги и се произнасяме в срок по поставени въпроси, жалби, предложения и сигнали;
  • Да консултираме клиентите за всички възможности и последващи действия при извършване на услугата – цени, срокове, решения, възражения, оплаквания и др.;
  • Да анализираме получената информация от обратната връзка с клиентите и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги.
  • Всеки служител от районната администрация излиза от анонимност и носи персонална отговорност за свършената си работа за Вас и Вие можете да го идентифицирате от картата с имената, длъжността му и звеното, към което принадлежи.
  • Предоставянето на цялата необходима информация на клиента следва да става още при първия контакт с администрацията, както и уведомяването му за регламентираните законови срокове за получаване на административната услуга, компетентен за изпълнението й орган, такси за заплащане и др. полезна информация.

    

ОСИГУРЯВАНЕ НА КАНАЛИ ЗА ДОСТЪП ДО ИНФОРМАЦИЯ И УСЛУГИ,

 И МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА

  • Подробна информация за административното обслужване и дейността на администрацията може да бъде получена и на интернет- адреса на района: zapaden.plovdiv.bg
  • Работното време на администрацията съгласно Устройствения  правилник е от 08.30 ч. до 12.00 ч. и от 12.30 ч. до 17.00 ч.
  • Писмени сигнали, предложения, заявления, жалби и запитвания се подават в деловодството в административната сграда на ул. “Вечерница” №1А, внесени на ръка или чрез пощенска или куриерска услуга, както и устни искания, които се отразяват в писмен протокол по образец.
  • На тел. 032/604 818 гражданите могат да получат информация за структурата и приема в районната администрация.
  • Сигнали и предложения могат да се подават както писмено, така и по електронен път на e-mail: zapaden@plovdiv.bg

 

ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТАТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ

  • Постъпилите предложения, жалби и сигнали се регистрират в деловодната система и се насочват по компетентност;
  • Определените служители извършват необходимите действия във връзка с изпълнението;

 Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или електронната поща е до 7 дни; Когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – 14 дни. – чл. 20, ал.1, т. 3 от Наредбата за административното обслужване).

  • Решението по сигнала се взема най-късно в двумесечен срок от постъпването му. Когато особено важни причини налагат, срокът може да бъде продължен от по-горестоящия орган, но с не повече от един месец, за което се уведомява подателят. – чл. 121 от АПК.
  • Предложенията, жалбите и сигналите, които са подадени до некомпетентни органи, се препращат не по-късно от 7 дни до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях;
  • Ако в предвидения срок не бъде издаден съответния административен акт от районната администрация, попадате в случаите на т. н. „мълчалив отказ”. Това е ситуацията, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ, който може да се обжалва от Вас пред Административния съд. – чл. 58, ал. 1 АПК.
  • Становище на предложение на гражданите се взема най- късно 2 месеца, след неговото постъпване и се съобщава в 7 дневен срок на подателя. При сложни въпроси, срокът на решението може да се удължи до 6 месеца. – чл. 118, ал. 1 от АПК.

 

 

ВАЖНО Е ДА СЕ ЗНАЕ:

  • Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
  • Не се разглеждат и сигнали/жалби, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години;
  • Районната администрация си запазва правото да не дава отговор на сигнали, жалби и предложения, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
  • Районната администрация е определила ред и предоставя различни възможности на клиентите за достъп до обществена информация;
  • Искания, сигнали, жалби и предложения извън правомощията на общинска администрация се препращат незабавно до съответните компетентни органи, за което се уведомява подателя;
  • Този е-мейл адрес е защитен от спам ботове, трябва Javascript поддръжка за да го видите Във връзка с прилагането на комплексно административно обслужване при предоставяне на административните услуги, Вие имате възможност да изберете канала или пътя, по който желаете да бъде извършена или доставена съответната административна услуга. Когато искането се отнася за комплексно административно обслужване, то може да бъде подадено до всеки административен орган, който участва в него.Този е-мейл адрес е защитен от спам ботове, трябва Javascript поддръжка за да го видите

                            ОТ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ СЕ ОЧАКВА:
•    Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват и да не проявяват агресивно поведение;

  •  Да бъдат търпеливи и внимателни и към останалите клиенти;
    •    Да предоставят пълна и точна информация, необходима за извършване на услугата;
    •    Да се отнасят позитивно и с доверие към възможностите, които Ви дават предоставяните услуги или информация;
    •    Да изразяват свободно мнението си, да правят предложения за подобряване на административното обслужване чрез използване на предоставените комуникационни канали.

 

УВЕРЯВАМЕ ВИ, ЧЕ:

  • Нашите служители искат да Ви обслужват ефективно и ефикасно, любезно и уважително спрямо Вас. Те наистина искат да помогнат да се решат и Вашите проблеми. От Вас очакваме да им позволите да го направят, за което ще Ви бъдем много благодарни.
  • Във връзка с направени препоръки и съвети след преценка на целесъобразност, ефективност и ефикасност, администрацията ни ще въведе промени в своята работа.

 

НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, ОПРЕДЕЛЯЩИ ПРАВАТА НА КЛИЕНТА:

  • Конституция на Република България;
  • Закон за администрацията;
  • Закон за местното управление и местната администрация;
  • Административно-процесуален кодекс;
  • Устройствен правилник на район „Западен“ – община Пловдив;
  • Закон за достъп до обществена информация;
  • Закон за защита на класифицираната информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация;
  • Наредба за административното обслужване;
  • Други законови и подзаконови нормативни актове, касаещи дейността на общинската и районната администрация;
  • Решения, наредби и правилници, приети от Общински съвет – Пловдив.